ทำไมคุณถึงปฏิเสธคำขอ – แม้ว่าคุณไม่ควร

ผู้คนต่างลำบากที่จะปฏิเสธ เพราะกลัวว่าจะไม่เห็นด้วย อินฟลูเอนเซอร์สามารถใช้พลังนี้ในทางดีหรือไม่ดี

ในขณะที่ทำงานเป็นนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษาในนิวยอร์กซิตี้ Vanessa Bohns ได้รับงานที่น่ากลัวในการรวบรวมข้อมูลการสำรวจใน Penn Station ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการวิจัยทางวิชาการ ทุกครั้งที่เธอเข้าใกล้ผู้สัญจรไปมา เธอคาดหวังว่าจะได้ยินเสียงถอนหายใจด้วยความขุ่นเคืองหรือคำสบประมาท ถึงกระนั้นการตอบสนองที่ไม่ดีก็ไม่ค่อยเกิดขึ้น หลายคนเต็มใจตอบแบบสอบถามมากกว่าที่เธอคาดไว้

เป็นไปได้ไหมที่เธอสงสัยว่าพวกเราส่วนใหญ่ประเมินความเต็มใจของผู้อื่นที่จะตอบสนองต่อคำขอของเราต่ำเกินไป ในทศวรรษต่อมา เธอได้ทำการศึกษาหลายชิ้นที่ยืนยันว่าเป็นกรณีนี้ ในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ผู้คนมักจะให้ความร่วมมือมากกว่าที่เราคิดไว้มาก

โดยผิวเผิน ผลลัพธ์ของเธอดูเหมือนจะให้มุมมองในแง่ดีที่สดชื่นเกี่ยวกับธรรมชาติของมนุษย์ “มันเริ่มต้นจากสิ่งดีๆ อย่าง ดีไหมที่ผู้คนมักจะทำสิ่งต่าง ๆ ให้คุณมากกว่าที่คุณคิด” ตั้งแต่นั้นมา Bohns รู้สึกซาบซึ้งที่ผลลัพธ์ของเธอสะท้อนถึงแนวโน้มที่กว้างขึ้นสำหรับเราที่จะดูถูกดูแคลนว่าคำพูดของเราจะมีอิทธิพลต่อผู้อื่นได้มากเพียงใด ไม่ว่าเราจะขอให้พวกเขาทำดีหรือทำชั่วก็ตาม บ่อยครั้ง ผู้คนปฏิบัติตามเราเพียงเพราะพวกเขารู้สึกอึดอัดใจเกินกว่าจะปฏิเสธ แม้ว่าพวกเขาจะรู้สึกไม่สบายใจกับคำขอของเราก็ตาม

การทำความเข้าใจสิ่งนี้จะช่วยให้เราเข้าใจว่าคำขอของเราอาจส่งผลต่อผู้อื่นอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในที่ทำงาน และปรับเปลี่ยนตามนั้นในลักษณะที่เคารพขอบเขตของผู้คน  

ทดสอบความมีประโยชน์ของเรา

งานของ Bohns ซึ่งตอนนี้เธอกลายเป็นหนังสือเล่มใหม่ You Have More Influence Than You Think สร้างขึ้นจากงานวิจัยของ Ellen Langer ที่ Harvard University ตั้งแต่ปี 1970 ในการศึกษาของเธอ ผู้เข้าร่วมพยายามที่จะข้ามคิวเครื่องถ่ายเอกสารที่ห้องสมุดของมหาวิทยาลัย อย่างที่คุณอาจหวังไว้ มีคนจำนวนมากเห็นด้วยหากผู้ขอมีข้อแก้ตัวที่ดี คนร้อยละเก้าสิบสี่อนุญาตให้พวกเขาดำเนินการต่อหากผู้เข้าร่วมกล่าวว่าพวกเขา “รีบ” เมื่อเทียบกับ 60% เมื่อบุคคลนั้นไม่ได้ให้เหตุผลสำหรับคำขอของพวกเขา 

อย่างไรก็ตาม เกือบเท่าที่หลายคน – 93% – อนุญาตให้ผู้เข้าร่วมก้าวไปข้างหน้าหากพวกเขากล่าวว่าพวกเขา “จำเป็นต้อง[ed] เพื่อทำสำเนาบางส่วน” ซึ่งจริงๆ แล้วไม่มีข้อแก้ตัวเลย การทดลองแนะนำว่าผู้คนไม่ใส่ใจในรายละเอียดของสิ่งที่บางคนพูด ดังนั้นจึงสามารถอธิบายได้เพียงผิวเผิน “ตราบใดที่บางสิ่งเป็นไปตามบททั่วไป เราไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ ว่ามันสมเหตุสมผลหรือไม่ เราแค่ไปพร้อมกับมัน” Bohns ซึ่งปัจจุบันเป็นศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมองค์กรที่ Cornell University สหรัฐอเมริกากล่าว

การวิจัย ของ Bohns เกี่ยวกับอิทธิพลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบเริ่มต้นขึ้นในปลายทศวรรษ 2000 การทดลองครั้งแรกพยายามจำลองประสบการณ์ของเธอใน Penn Station: ผู้เข้าร่วมต้องเข้าหาคนแปลกหน้าในวิทยาเขตของมหาวิทยาลัยและขอให้พวกเขาทำแบบสำรวจ พวกเขาพูดได้เพียงว่า “คุณจะกรอกแบบสอบถามไหม” เพื่อให้ได้คำตอบ 5 คำตอบ คนส่วนใหญ่ประมาณว่าต้องถามคนอย่างน้อย 20 คน ในทางปฏิบัติ ตัวเลขนั้นใกล้เคียงกับ 10

ในการทดลองอื่น ผู้เข้าร่วมที่ออกจากห้องแล็บต้องขอให้คนแปลกหน้าพาพวกเขาไปที่โรงยิมใกล้ ๆ โดยอธิบายว่าพวกเขาหาไม่เจอ โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้เข้าร่วมสันนิษฐานว่าพวกเขาต้องเข้าหาคนประมาณเจ็ดคนก่อนจะมีใครยอมให้ทางอ้อม อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขาทำงานนี้ พวกเขาพบว่าประมาณหนึ่งในทุก ๆ สองคนเสนอที่จะให้ความช่วยเหลือ “พวกเขาจะออกไปข้างนอกด้วยความกลัวและบางครั้งก็โกรธที่พวกเขาต้องทำสิ่งนี้” Bohns กล่าว “แล้วพวกเขาก็จะกลับมาเร็วกว่าที่คาดไว้มาก และกระเด้งกลับเข้าไปในห้องแล็บ”

เพื่อทดสอบปรากฏการณ์นี้ในสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ ท่ามกลางกลุ่มผู้เข้าร่วมที่หลากหลายกว่าซึ่งไม่ใช่นักศึกษามหาวิทยาลัย Bohns ได้สอบถามผู้คนที่ระดมเงินให้กับสังคมมะเร็งเม็ดเลือดขาวและมะเร็งต่อมน้ำเหลือง โดยเฉลี่ยแล้ว อาสาสมัครคาดการณ์ว่าพวกเขาจะต้องขอคนประมาณ 210 คนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการระดมทุนระหว่าง 2,100 ถึง 5,000 ดอลลาร์ ในความเป็นจริง พวกเขาสามารถติดต่อคนเพียง 122 คนเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

หลีกเลี่ยงความอึดอัด

เข้าใจได้ง่ายว่าทำไม Bohns และเพื่อนร่วมงานของเธอจึงรู้สึกตื่นเต้นกับผลลัพธ์เบื้องต้นเหล่านี้ เช่น การรู้เกี่ยวกับความเต็มใจของผู้คนที่จะช่วยทำให้เรามีความมั่นใจมากขึ้นเมื่อจัดการโครงการงานเป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ในช่วงสองสามปีของการวิจัย เธอตัดสินใจที่จะทดสอบว่าเราอาจใช้อิทธิพลของเราอย่างผิดจรรยาบรรณหรือไม่ โดยไม่ทราบว่าคนอื่นจะมีอิทธิพลต่อความต้องการของเราได้ง่ายเพียงใด หรือพวกเขารู้สึกอึดอัดแค่ไหนที่ปฏิเสธไม่ลง

สำหรับการทดลองหนึ่งครั้ง เธอให้หนังสือห้องสมุดปลอมแก่ผู้เข้าร่วม ผู้เข้าร่วมถูกขอให้เข้าหาคนแปลกหน้าด้วยคำขอต่อไปนี้: “สวัสดี ฉันกำลังพยายามเล่นตลกกับใครบางคน แต่พวกเขารู้ลายมือของฉัน คุณจะรีบเขียนคำว่า ‘ผักดอง’ ในหน้าหนังสือห้องสมุดเล่มนี้อย่างรวดเร็วไหม”

Bohns สงสัยว่ามีคนเพียงไม่กี่คนที่เห็นด้วย และผู้เข้าร่วมก็มีความสงสัยเช่นเดียวกัน แต่เช่นเดียวกับการศึกษาแบบสอบถาม การคาดคะเนเหล่านั้นก็พิสูจน์แล้วว่าผิด แม้จะมีการคัดค้านขึ้นบ้าง แต่ผู้คนมากกว่าครึ่งที่ผู้เข้าร่วมเข้าหาก็ตกลงที่จะกระทำการก่อกวนเล็กน้อย

เราอาจกลัวว่าการปฏิเสธ เรากำลังชี้นำคนอื่นว่าตนเองไร้ศีลธรรมหรือเห็นแก่ตัว

นี่ไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างโดดเดี่ยว การศึกษาอื่นของ Bohns พบว่าผู้คนเต็มใจที่จะปลอมแปลงเอกสารทางวิชาการเมื่อได้รับคำของ่ายๆ จากคนแปลกหน้า และเธอพบรูปแบบที่คล้ายคลึงกันโดยใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งผู้เข้าร่วมต้องพิจารณาปฏิกิริยาของพวกเขาต่อสถานการณ์ต่างๆ อาสาสมัครรายงานว่าพวกเขาจะสบายใจขึ้นหากทำผิดจรรยาบรรณถ้ามีคนบอกให้พวกเขาทำเช่นนั้น กระนั้น พวกเขาประเมินต่ำไปอย่างต่อเนื่องว่าคำพูดของพวกเขาจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคนอื่นมากเพียงใด 

ทำไมถึงเป็นเช่นนี้? ตอนนี้ Bohns สงสัยว่าผู้คนมักจะปฏิบัติตามคำขอของเราเนื่องจากกลัวว่าจะไม่เห็นด้วย “เราเป็นสายพันธุ์ทางสังคม และเราไม่ต้องการทำสิ่งต่าง ๆ ที่เสี่ยงต่อการทำลายความสัมพันธ์ของเรา” เธอกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราอาจกลัวว่าการปฏิเสธ เรากำลังแนะนำว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นคนไร้ศีลธรรมหรือเห็นแก่ตัว ทำให้พวกเขาเสีย ‘ใบหน้า’ ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่เรียกว่า‘ความวิตกกังวลโดยสัญชาตญาณ ‘ “มันจะทำให้ทั้งคู่รู้สึกอึดอัด” Bohns กล่าว “ดังนั้น เราอาจบอกเป็นนัยว่าเรารู้สึกไม่สบายใจกับบางสิ่ง แต่มันยากกว่ามากที่จะพูดออกมาจริงๆ ว่าไม่ ฉันจะไม่ทำ” 

นี่คือความจริง เมื่อเราถูกขอให้คาดการณ์ว่าจะมีคนตอบสนองต่อคำขออย่างไร เราจะลดความกลัวต่อความอับอายและถือว่าอีกฝ่ายจะกล้าหาญมากกว่าที่เป็นจริง ซึ่งทำให้เราประเมินพลังที่มีศักยภาพในการเกลี้ยกล่อมให้ผู้อื่นกระทำการต่ำไป ธรรมชาติที่ดีกว่าของพวกเขา

ปล่อยให้มีที่ว่างสำหรับการปฏิเสธ

Bohns เชื่อว่าแนวโน้มของเราที่จะดูถูกอิทธิพลของเรานั้นมีความเกี่ยวข้องอย่างมากในที่ทำงาน หากคุณขอให้เพื่อนร่วมงานช่วยเหลือคุณโดยการตัดมุมในการทำงาน เช่น คุณอาจคิดว่าพวกเขาสามารถปฏิเสธได้ แต่ความกลัวที่จะสร้างความกระอักกระอ่วนทำให้พวกเขาไม่สามารถทำเช่นนั้นได้

ควรเน้นว่าสิ่งเหล่านี้เป็นรูปแบบทั่วไป ความแตกต่างของแต่ละบุคคลในอิทธิพลของผู้คนและการรับรู้ถึงอำนาจนั้น จะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการและบริบทเฉพาะของสถานการณ์

ในการศึกษาของ Bohns ผู้เข้าร่วมจะมีสัดส่วนเท่ากันเกือบทุกครั้ง เห็นได้ชัดว่าพลวัตของอำนาจจะมีบทบาทสำคัญ แม้ว่าตามคำจำกัดความแล้ว ผู้ที่มีสถานะสูงกว่าควรมีอิทธิพลมากกว่าผู้ที่มีสถานะต่ำกว่าภายในลำดับชั้น ที่สำคัญ การวิจัยของ Bohns ชี้ให้เห็นว่าคนเหล่านี้อาจไม่ทราบว่าบางคนรู้สึกไม่สบายใจที่จะปฏิเสธความต้องการของพวกเขาอย่างไร ผลที่สุดคือพวกเขาอาจถามเพื่อนร่วมงานรุ่นน้องมากเกินไปโดยไม่ได้ตั้งใจที่จะใช้ตำแหน่งในทางที่ผิด

Bohns เชื่อว่าในหลาย ๆ สถานการณ์เราควรสร้างโอกาสให้ผู้อื่นไม่เห็นด้วยกับเราอย่างจริงจัง ซึ่งอาจหมายความว่าเราเปลี่ยนสื่อที่เราส่งคำขอของเรา ผู้คนมีแนวโน้มที่จะตอบรับคำขอของคุณในเชิงบวกมากขึ้น หากคุณถามพวกเขาด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์ในขณะที่พวกเขารู้สึกสบายใจที่จะปฏิเสธคุณทางอีเมล

คุณยังอาจตัดสินใจว่าต้องการยื่นคำร้องแบบเห็นหน้ากันแน่นอน – บางทีมันอาจจะดูสุภาพกว่าหรืออาจอนุญาตให้คุณอธิบายกรณีของคุณโดยละเอียดยิ่งขึ้น – แต่อย่างน้อยคุณก็สามารถให้เวลากับบุคคลนั้นในการครุ่นคิดได้ และตอบกลับในภายหลัง “คุณสามารถให้พื้นที่แก่บุคคลนั้นเพิ่มขึ้นเล็กน้อยเพื่อรวบรวมความคิดของพวกเขา” เธอกล่าว

เราอาจบอกเป็นนัยว่าเรารู้สึกไม่สบายใจกับบางสิ่ง แต่มันยากกว่ามากที่จะออกมาปฏิเสธจริงๆ ว่าฉันจะไม่ทำ – Vanessa Bohns

Ian MacRae นักจิตวิทยาด้านการทำงานและผู้เขียนหนังสือเล่มล่าสุด Dark Social: The Darker Side of Work, Personality and Social Media กล่าวว่าเขาสนใจงานวิจัยของ Bohns มาก เขาเห็นด้วยว่าการเปิดโอกาสให้มีความขัดแย้งเป็นสิ่งสำคัญ ในความเห็นของเขา ผู้จัดการควรระมัดระวังเป็นพิเศษเกี่ยวกับการยื่นคำร้องในที่สาธารณะ เนื่องจากจะทำให้พนักงานปฏิเสธได้ยากขึ้น “นั่นจะสร้างความขุ่นเคืองและมีผลกระทบด้านลบในภายหลัง”

และถ้าคุณเป็นคนงานที่ต้องปฏิเสธคำขอ MacRae แนะนำว่าคุณอาจขจัดความอึดอัดใจด้วยการขอบคุณเพื่อนร่วมงานของคุณสำหรับโอกาสและโดยให้เหตุผลที่สร้างสรรค์สำหรับการปฏิเสธของคุณ ลองนึกภาพเจ้านายของคุณมีงานในนาทีสุดท้ายที่คุณทำสำเร็จซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำให้เสร็จโดยไม่ต้องเครียดมาก “คุณอาจบอกว่าคุณดีใจจริงๆ ที่พวกเขาคิดว่าคุณสามารถทำงานได้ และในอนาคตคุณจะมีความสุขที่จะทำ แต่คุณต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ‘X’ วัน หรือว่าคุณ ต้องการทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ” MacRae กล่าว “วิธีนี้ไม่ได้เป็นการปฏิเสธมากนัก แต่เป็นการสนทนาเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะทำมันให้สำเร็จ”

ด้วยการตีพิมพ์หนังสือของเธอ Bohns หวังว่าเราทุกคนจะตระหนักมากขึ้นถึงวิธีที่คำพูดของเรามีผลกระทบต่อผู้อื่น และแนวโน้มของเราที่จะประเมินความยากของการปฏิเสธต่ำไป เพื่อให้เราเคารพขอบเขตของพวกเขาได้ง่ายขึ้น “ถ้าเราต้องการข้อตกลงที่แท้จริง เราควรคิดหาวิธีที่จะทำให้คนอื่นปฏิเสธได้ง่ายขึ้น” 

อิทธิพลของเรามักจะมองไม่เห็นเรา แต่ด้วยการฝึกฝนเพียงเล็กน้อย เราทุกคนสามารถใช้พลังนั้นได้ด้วยความเห็นอกเห็นใจและความรับผิดชอบที่มากขึ้น

หน้าแรก